Alle Kommunikationskanäle mit den Kunden sinnvoll nutzen

Als eine Hauptfunktion in Ihrem Unternehmen stellt der Kundenservice Sie permanent vor neue Herausforderungen. Um immer auf dem neusten Stand von aktuellen Kommunikationskanälen und Technologien zu sein, ist es wichtig, sich den großen Trends zu stellen und dabei die Kosten für die Kontaktverarbeitung zu senken. Nur so können Sie sich und Ihre Kundenservice-Strategie verbessern.

Trend Multi-Media

Die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren verändert sich.  Die Nutzung von E-Mails, Social Media oder mobilen Apps wird Usus in unserer Gesellschaft. Kunden wollen auch mit Unternehmen auf diese Weise kommunizieren. Auch wenn der Telefon-Support noch den größten Anteil an Kontakten mit dem Kunden stellt, sind E-Mail, Facebook und twitter auf dem Vormarsch. Schon seit einer Weile gibt es daher die Idee seitens der Unternehmen, ihren Kunden einen Multi-Channel Support anzubieten, aber nur wenige Unternehmen sind in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationswege vernünftig zu managen. Es wird zukünftig wichtig differenzierte Ansätze der Kundenkommunikation für diese unterschiedlichen Kanäle anzubieten.

Trend Self-Service

Kauf- und Service-Prozesse verlagern sich ins Internet. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden primär keinen Support wollen, sondern zunächst selbsterklärende und zuverlässige Produkte. Diese sollen möglichst den Servicefall ausschließen oder schnell mit Self-Service-Angeboten kombiniert werden können.

Herausforderungen

Mit diesen neuen Kommunikationskanälen und ihren Aufgaben sind in kurzer Zeit eine Vielzahl von neuen Prozessen entstanden. Diese neuen Prozesse sind häufig nicht ausreichend in die vorhandenen Geschäftsprozesse integriert. Sie werden parallel zu den etablierten Prozessen geführt. Hierbei entsteht eine Intransparenz bzgl. Durchlaufzeiten, Bearbeitungskosten und aufgetretenen Fehlern. Es fehlt ein transparentes und vor allem verbindliches Regelwerk für die Prozessvorgaben in der Kundenkommunikation.  

Unsere Dienstleistung für Sie

Nach einer Analyse der Ist-Prozesse und der genutzten Technik, bei der auch Durchlaufzeiten, Eskalationsstufen, Kosten und Qualität betrachtet werden, beginnt die eigentliche Phase des Geschäftsprozess-Redesigns. Diese beinhaltet die Gestaltung, Abstimmung und Optimierung der Prozesse aller Ihrer Kanäle in der Kundenkommunikation.

Mit der Entwicklung und Einführung aktualisierter Business Rules  schaffen wir ein zusätzliches Instrument für standardisierte und regelbasierte Geschäftsprozesse. Ihre Prozesse sind dann kundenorientiert und effektiv, wenn wir alles Überflüssige durch das Geschäftsprozess-Redesign entfernt haben.

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf, wenn Sie eine zielgerichtete Optimierung durch die Nutzung aktueller Trends und der Anpassung der Prozesse Ihres Kundenservices wünschen. Wir freuen uns über Ihr Interesse und stellen uns gerne in einem persönlichen Gespräch vor.

Mehr Informationen in unserem Folder Prozessoptimierung im Kundenservice.