Paketzustellungen: Was die Kunden wirklich wollen

Same-Day-Delivery (SDD) wird als das Liefer-Modell der Zukunft bezeichnet. Für eCommerce Unternehmen scheint SDD ein unumkehrbarer Trend. Doch trifft das wirklich für jedes Unternehmen zu und beinhaltet die taggleichen Lieferung nicht auch für stationäre Händler neue Chancen?

Same-Day-Delivery wird in den kommenden Jahren bis 2020 nach allgemeinen Verständnis und bestätigt durch eine aktuelle McKinsey-Studie überproportional bis zu einem Anteil von 15% des Umsatzes mit Standardpaketen wachsen. Immer mehr Online-Händler wagen sich in diesen Bereich vor und wollen ihren Kunden mit der Lieferung binnen Tagesfrist einen besonderen Service bieten.

Für Versandapotheken und in weiten Teilen des Lebensmittelhandels ist SDD schon an der Tagesordnung. Andere Branchen tasten sich erst noch an das Thema heran. Für wen es am Ende wirklich interessant ist, wird sich noch herausstellen. SDD ist nicht billig und vor allem eine logistische Herausforderung. Interessant ist der Service für Ge- und Verbrauchsartikel des täglichen Bedarfs. Dem Besteller geht es am Ende nur noch darum, den Artikel schnellstmöglich zu erhalten, sofern er denn dringend benötigt wird. Auswahl, Vergleich und haptisches Verständnis sind nicht notwendig. Das Produkt ist bestens bekannt. Der Kunde geht kein erkennbares Risiko ein.

Waren des täglichen Bedarfs

Taggleiche Lieferung wird also immer dann von Interesse sein, wenn es um bekannte Waren des täglichen Bedarfs, die einfach im Handling sind, geht und die aus welchen Gründen auch immer unmittelbar benötigt werden. Aus welchem Grund sonst sollten Kunden bereit sein, den Aufpreis zu bezahlen? Mobiltelefone sind dafür ein gutes Beispiel. Wer einmal in der Warteschleife eines Mobilfunk-Shops geduldig warten musste, wird online bestellen und unmittelbare Anlieferung zu schätzen wissen. Der Bestelldruck muss so groß sein, dass Kunden bereit sind, auf den Eingang der Sendung zu warten. Das Anliefer-Zeitfenster ist genau genommen der kritische Pfad bei SDD. Was hilft die Zustellung am selben Tag, wenn niemand erreichbar ist.

Mit zusätzlichen Services wie die von Hermes kürzlich angekündigte Zeitfensterzustellung, bei der die Empfänger bis auf eine Stunde genau wissen, wann die Sendung eintrifft, bietet der ohnehin wachsende Online-Markt weitere Annehmlichkeiten, die den Besuch im stationären Handel eigentlich zunehmend ersetzen - so könnte man meinen. Zusätzlich bekommt auch der Spontankauf durch nahezu unbegrenzte Möglichkeiten des Mobile-Shoppings und Mobile-Payments eine ganz neue Bedeutung. Die Angebotspalette soll persönlicher und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sein.

Ist Same-Day-Delivery also nur der letzte „Sargnagel“ für den stationären Handel? Wird es künftig nur noch Schaufenster mit einer Auswahl an Artikeln geben, bei denen der Kunde mittels QR-Code und Smartphone eine Bestellung auslöst, die anschließend über eine intelligente Logistik gesteuert, zum Wunschtermin an den Wunschort geliefert wird?

Dagegen spricht auf jeden Fall schon allein die Erfahrung verkaufsoffener Sonntage und die ungebremste Kauflust. SDD bietet dem stationären Handel im Gegenteil ganz neue Möglichkeiten, nämlich das Shopping-Erlebnis für den Käufer noch bequemer und angenehmer zu gestalten. Erfahrungsgemäß sind es Einkäufe aus den Bereichen Textil-, Haus- und Unterhaltungselektronik, die für den Service in Frage kommen. Wer kauft schon gerne mit einer Handvoll Tüten weiter ein. Über zentrale Pack- und Versandstationen werden die Packstücke nicht nur gepuffert, sondern ziel- und termingerecht versendet und zugestellt - auf Wunsch mit Montage-, Entsorgungs- und Retourenservice. Der Kunde soll den Kaufprozess genießen. Gedanken zum Handling stören da nur.

Nach einer Studie von Roland Berger ist der im stationären Handel realisierte Umsatz nach einer Online-Recherche elfmal höher als andersherum. Das Einkaufserlebnis selbst verändert sich. So wird das lästige Warten an Kassen durch E-Payment-Systeme ersetzt. Smartphones führen den Kunden unter Berücksichtigung seiner Einkaufsgewohnheiten gezielt durch Shopping-Center oder City-Einkaufslagen und weisen eventuell noch darauf hin, welcher Kontakt in der Nähe unterwegs ist und welches Café für einen Besuch in Frage kommt.

Die sogenannte alternde Gesellschaft spielt dem stationären Handel zusätzlich in die Karten. Immer mehr Rentner haben einerseits Zeit, nutzen aus vielerlei Gründen das Shopping-Erlebnis im stationären Handel und sind andererseits aufgrund von Handicaps oder schlichtweg mangels Fahrzeug in ihrer Mobilität eingeschränkt, um Waren zu transportieren.

SDD profitiert vom demografischen Wandel

Die sogenannte alternder Gesellschaft spielt dem stationären Handel zusätzlich in die Karten. Immer mehr Rentner haben einerseits Zeit, nutzen aus vielerlei Gründen das Shopping-Erlebnis im stationären Handel und sind andererseits aufgrund von Handicaps oder schlichtweg mangels Fahrzeug in ihrer Mobilität eingeschränkt, um Waren zu transportieren.

Unabhängig von der Altersstruktur gibt es einen schleichenden politischen Trend von Stadt- und Kommunalverwaltungen, City-Lagen weitestgehend autofrei zu halten oder wenigstens Anfahrt und Verfügbarkeit von Parkplätzen einzuschränken. In Hamburg etwa hat man sich für eine Variante entschieden, die Anfahrten durch umfangreiches Einrichten von Baustellen im gesamten Stadtgebiet nahezu unmöglich macht.

Der Kunden wünscht Bequemlichkeit und ein angenehmes Einkaufserlebnis. Hier kann der stationäre Handel punkten und Kunden mit SDD-Services das Handling der Waren abnehmen. Haushalts- und E-Geräte, Wohnmöbel und -accessoires kommen dafür am ehesten in Frage. SDD bietet dem stationären Handel also insgesamt Chancen. Voraussetzung ist jedoch ein optimal funktionierendes Bestands- und Lagermanagement sowie eine ausgefeilte Versandlogistik. Die Komplexität der Bestell-, Lager-, Verfügbarkeits- und Distributionsprozesse bis hin zu GPS-gestützten Servicefunktionen verlangt darüber hinaus mächtige IT-Strukturen. Last-but-not-least reicht jedoch auch die beste Logistik nicht aus. Ohne Zeitfensterzustellung laufen alle Anstrengungen ins Leere.

Insgesamt eine beherrschbare Aufgabe für den stationären Handel. aber eine Herausforderung für die Versandlogistik.

Autor: Jörg Trützschler

Trützschler ist Senior Consultant und Projektbereich Supply-Chain/Logistik für die Bernhard Unternehmensberatung GmbH, Hamburg. Er sammelte seine umfassenden Management- und Projekterfahrungen in führenden Positionen bei deutschen und internationalen Unternehmen.

Hier gibt es den Artikel zum Download